Ilse Bomers Trouw Nutrition Responsable de l’expérience utilisateur

Après des études de communication commerciale et un stage dans le secteur de l’énergie, Ilse Bomers est arrivée chez Nutreco. Elle a développé différents contenus imprimés et en ligne et a été fascinée par la façon dont la communication atteint son public. Aujourd’hui, sept ans plus tard, elle se consacre à l’optimisation du parcours des clients de Trouw Nutrition.

Comment êtes-vous devenue responsable de l’expérience utilisateur dans une entreprise de nutrition animale ?

'Haha, bonne question... J’ai vraiment aimé travailler à l’intersection du marketing, de la communication et de l’informatique dans mon rôle de communication. Lorsque Trouw Nutrition a mis au point MyNutriOpt, une plateforme permettant aux utilisateurs de comprendre l’ensemble de leur processus d’alimentation des animaux, je suis devenue responsable de l’expérience utilisateur et de la mise en œuvre d’un système de conception. Je me suis rendu compte que nous prenions beaucoup de décisions en nous fiant à notre instinct, alors que nous pourrions plutôt identifier ce que veulent nos clients et optimiser les processus en fonction de ces données factuelles. Heureusement, Trouw Nutrition a accepté et a fait de moi la toute première responsable de l’expérience utilisateur de l’histoire de l’entreprise.'

En quoi consiste exactement votre rôle actuel ?

'Pendant le développement de MyNutriOpt, j’ai proposé d’arrêter de penser en silos. Si cette application est parfaitement construite, mais que notre site web ne fonctionne pas bien, nous perdons notre temps. Un client (potentiel) ne fait pas de différence entre un contact par téléphone, sur un salon professionnel ou par e-mail ; chaque contact représente pour lui Trouw Nutrition. Nous devons donc optimiser l’ensemble du parcours client.

Nous avons rédigé une feuille de route numérique déterminant comment nos clients (potentiels) nous contactent. En organisant des ateliers avec nos représentants commerciaux, qui sont en contact quotidien avec nos clients, nous avons découvert que notre site web était un point de contact très important qui devait être retravaillé. Nous avons donc commencé par l’améliorer. Nous avons développé des personas de nos différents clients, recueillons en permanence des informations sur nos clients et utilisons cette approche basée sur les données pour notre nouveau site web mondial, que nous développons avec une agence de marketing numérique. Il est satisfaisant de constater une prise de conscience croissante chez Trouw Nutrition quant à la nécessité d’accorder la priorité à nos utilisateurs.'

Qu’avez-vous appris sur ces utilisateurs jusqu’à présent ?

'Cela peut paraître étrange, mais la principale leçon a été que les agriculteurs sont aussi et avant tout... des gens ordinaires. Ils font aussi des achats chez Bol.com ou Amazon. Leurs attentes en matière de services numériques ne cessent d’augmenter. Il est donc inconcevable de leur demander de nous envoyer un fax pour une commande d’aliments pour animaux. C’est pourquoi nous développons un portail (pensez-y comme un my.trouwnutrition.com) où l’utilisateur peut retrouver toutes les informations pertinentes, comme l’historique de ses commandes, les articles sauvegardés, ses préférences, etc.

"Les boutons de l’application que nous avons développée pour les producteurs laitiers se sont avérés trop petits pour leurs doigts."

Le secteur agricole est assez traditionnel, mais Nutreco ne l’est certainement pas. La liberté qui m’est donnée pour mettre en place un parcours client optimal le prouve. J’ai vraiment l’impression d’être une pionnière ici. Alors que nous apportions la touche finale à une application développée pour les producteurs laitiers, nous avons reçu un commentaire de dernière minute : les boutons étaient trop petits pour leurs doigts ! Un travail de pionnier implique aussi parfois d’apprendre des choses à la dure !

Comment nourrissez-vous votre propre ambition ?

'Mes deux derniers postes chez Nutreco n’existaient pas avant que je ne commence à travailler ici. Il y a donc beaucoup d’opportunités ici. Vous pouvez même créer votre propre emploi. Ce serait mentir de dire que je ne suis pas parfois jalouse des possibilités et des connaissances liées aux données des grandes entreprises de distribution, mais si elles me proposaient un emploi demain, je refuserais poliment. Le fait que nous fassions un travail révolutionnaire ici est plus intéressant pour moi. Dans ce domaine, rien n’est joué d’avance, il faut donc être capable d’y faire face. Mais si vous avez la volonté, la curiosité et la résistance nécessaires, les possibilités sont infinies. Vous pouvez vraiment faire une différence chez Nutreco'.